Il (Digital) Customer Care
Il cliente soddisfatto è un biglietto per il futuro
L’importanza di un approccio cliente-centrico è ormai assodata:
Ogni strategia parte dall’analisi del target, si focalizza sulle aspettative del consumatore e, soprattutto, alimenta e perfeziona le interazioni di quest’ultimo con l’azienda.
La soddisfazione del cliente non può non essere l’obiettivo più perseguito da ogni impresa, in ogni step del coustomer journey, compreso il post vendita.
Questo, infatti, assume una grande importanza nella percezione del consumatore, il momento in cui consolidare il giudizio positivo sul brand, oppure decretare la cessazione di ogni rapporto.
Secondo un sondaggio realizzato da Accenture, tra i clienti insoddisfatti dal servizio, coloro i quali decidono di non acquistare più la marca che li ha delusi sono il triplo di quanti, essendo soddisfatti, si dichiarano propensi al riacquisto.
La delusione, infatti, produce una reazione più forte e determinata rispetto ad un’esperienza positiva. Oltre a ciò, diverse ricerche assicurano che conquistare un nuovo cliente costa dalle 5 alle 7 volte in più che mantenerne uno già acquisito. L’analisi delle ragioni che spingono gli individui a passare da un brand a un concorrente rivela che oltre il 70% di queste decisioni è motivato da un senso di insoddisfazione nei confronti dell’assistenza clienti offerta. Ancora più rilevante, oltre il 60% degli intervistati dichiara la propensione a investire in un prodotto a un prezzo leggermente superiore, purché sia accompagnato dalla garanzia di un servizio di customer care più efficiente. Questi dati sottolineano l’importanza cruciale di un’assistenza clienti di alta qualità nel mantenere la lealtà dei clienti e nel consolidare il successo a lungo termine di qualsiasi strategia di marketing.
